Carifermo lancia il nuovo modello di servizio: “Impegno ad esserci, abbattiamo le barriere con i clienti” (VIDEO INTERVISTA)

di Paolo Paoletti e Alessandro Giacopetti

‘Creare assonanze con il passato per disegnare il futuro’. Integrare gli strumenti al passo con i tempi, con la solidità del presente. Internet, le opportunità del web e dei social, l’accessibilità con gli smartphone, altro non sono dei mezzi per agevolare quello che resta il nucleo centrale che un istituto di credito deve offrire: l’impegno ad esserci.

Ed è questa la filosofia al centro del nuovo modello di servizio e del piano di comunicazione della Carifermo. Questa mattina la presentazione ufficiale di quella che sarà la nuova strategia organizzativa della banca fermana, sotto la guida dell’amministratore delegato Alessandra Vitali Rosati. Quest’ultima si è avvalsa del contributo dell’architetto Giacomo Ortenzi, titolare dello studio Ossigeno, e di Giuseppe Mascetti marketing manager dell’agenzia Awd. 

“La filiale, il luogo fisico, diventa sempre più accogliente, idoneo ad ospitare l’incontro tra persone, il professionista e il cliente, in un contesto aperto, senza barriere, ospitale, che favorisca il dialogo e la qualità della comunicazione. La persona è al centro -ha spiegato l’amministratore delegato Alessandra Vitali Rosati – la consapevolezza del ruolo  è il motore della nostra banca. Dobbiamo creare valore in modo sostenibile. Su questo territorio esistiamo da 160 anni e vorremmo restare al passo con i tempi per tanti altri anni ancora. La nostra strategia è quella di rafforzare i ricavi, aumentare l’efficienza, contenere i rischi”.

Un nuovo modello che parte dalla riorganizzazione delle filiali e da un percorso di formazione che dal luglio del 2016 sta interessando tutti gli operatori della banca: “Investire in professionalità – ha sottolineato la Vitali Rosati  –  Trovare persone qualificate per ragionare non su un algoritmo ma utilizzando la propria testa e il proprio cuore. Persone in grado di offrire soluzioni. Questa è la logica della nostra banca. La capacità di declinare esperienza e passione. E ne abbiamo tanta. Internet e gli smartphone rappresentano uno strumento che facilita il lavoro e le possibilità del cliente che sempre più nella nostra banca incontrerà interlocutori qualificati, con strumenti avanzati  per le operazioni di routine”.

Da  qui anche la riorganizzazione delle filiali con 60 presidi. Due realtà indipendenti, Fermo centrale e Montegranaro, dieci filiali capofila a cui è stata data la responsabilità di supportare la capacità delle agenzie più piccole.  Da qui anche uno studio per rinnovare gli spazi: “La filiale è il luogo dell’incontro – ha sottolineato la Vitali Rosati – un contesto che garantisca riservatezza e accoglienza. La vecchia banca aveva un vetro che separava il cliente dal cassiere, noi dobbiamo far crollare le barriere. Un vero e proprio laboratorio di persone; stiamo individuando anche dei gestori dedicati alla clientela privata e gestori dedicati alle imprese“.

A concretizzare la gestione degli spazi è stato l’architetto Giacomo Ortenzi:”Per un architetto disegnare e ideare una nuova banca con questi obiettivi è una sfida impegnativa e divertente. Grazie all’opportunità avuta dalla Cassa di Risparmio. Il mio lavoro ha seguito due filoni: adattare le filiali esistenti e definire un concept per una filiale nuova che a breve vedremo. Il legame che si è voluto creare è la percezione della banca come una realtà che trasmetta il messaggio di semplicità e accoglienza. Partire dal passato per immaginare il presente e anche il futuro. La chiave del nostro essere marchigiani è il paesaggio, caratteristica che ci lega tutti: epifania del paesaggio come topic di questo nuovo concept. Dunque la scelta dei materiali che tendono a ricreare il paesaggio, il verde delle nostre colline e l’azzurro del cielo. Non un cliente che non arriva al bancone e si siede con timore sulla punta della seggiola ma un cliente che possa avere il piacere di entrare.  Prevista anche una piccola area didattica per consentire ai non nativi digitali di imparare ad usare i servizi web o le app. Tra le novità anche un’area relazionale, uno spazio più piccolo ma importante in cui avviene il primo rapporto con il cliente. Uno spazio trasparente e visibile al primo approccio che poi, con vetri oscuranti, può garantire la privacy e diventare formale per la stipula dell’accordo”.

Un’identità che viene riaffermata anche attraverso una nuova campagna di comunicazione. “C’è sempre un cantiere aperto, un laboratorio attivato alla Cassa di risparmio di Fermo – ha sottolineato la Vitali Rosati –   in questo caso la campagna è basata sulla coniugazione di ieri, oggi e domani. L’impegno per noi è uno stato costante d’essere e non solo una parola. Nella campagna è rappresentato il passato, ovvero ieri con l’immagine di uno dei primi assegni cartacei, l’oggi rappresentato da uno smartphone e dal nostro impegno ad esserci sul campo, e il domani dove, qualsiasi sia lo strumento del futuro, il nostro impegno sarà custodire il valore delle relazioni. Il tutto mantenendo la rotta nel dare fiducia ed esserci consapevolmente del ruolo che è stato, è e che sarà.  Ci dobbiamo impegnare a rendere le cose più semplici”.

Giuseppe Mascetti

Piano comunicazione illustrato da Giuseppe Mascetti:” Siamo partiti dal concetto di legame con il territorio, e relazione con il cliente. Aspetti fondamentali e base di questa nuova campagna. Una professionalità confermata da 160 anni di storia. Da qui la decisione di creare una linea del tempo tra ieri oggi e domani. C’è poi la mano, altro elemento che accomuna tutte la campagna. Abbiamo studiato anche una parte di campagna con un linguaggio più fresco, a volte ironico, destinato ai giovani, anche loro target di riferimento con delle icone riempite di quadrifogli, simbolo della banca”.

Un cambiamento, quello delle filiali, che verrà realizzato con i piedi ben saldi nel terreno come spiegato dalla Vitali Rosati: “Nel tempo realizzeremo il nuovo concept delle filiali secondo le esigenze di rinnovamento. Pedaso avrà l’opportunità di andare a modello per prima visti gli spazi piccoli che avevano bisogno di un intervento. Ci saranno poi Campiglione, Campoleggio e, mano a mano, procederemo in base alle esigenze di costante manutenzione“.

Amministratore delegato che ha ribadito in conclusione l’importanza di esser presenti sul territorio anche nelle piccole realtà: “Anche in quei paesi che non vogliamo considerare solo dei costi, essere sempre presenti tenendo conto di trovare la dinamica più opportuna tra le nostre esigenze economiche e quelle delle persone che ci hanno dato fiducia. Trasformare in opportunità qualsiasi presidio. In questo percorso dobbiamo fare passi corretti anche verso l’evoluzione dell’area web. Un luogo fisico dove incontriamo le persone e un luogo virtuale dove le incontriamo da lontano e facilitiamo loro i servizi”.

“Ad oggi – ha concluso la Vitali Rosati – Carifermo conta 378 dipendenti tra cui 11 giovanissimi a tempo determinato che ci stanno aiutando a traghettare le nostre conoscenze verso metodi nuovi. Al momento la banca  non può aumentare il numero delle sue risorse. Il nostro obiettivo è far crescere le capacità della sue persone. Tra un anno, nel caso in cui, come auspico, il nostro nuovo modello andrà bene e il business sarà raddoppiato, saremo ben contenti di fare una campagna acquisti”.