I cittadini premiano il Pronto Soccorso, investire su comunicazione e personale di collegamento (VIDEO)

di Andrea Braconi

É stato presentato questa mattina un report relativo alla soddisfazione dell’utenza del Pronto Soccorso dell’Ospedale “Murri” di Fermo.

I DATI

Sono state 768 le interviste telefoniche effettuate tra l’aprile 2015 ed il marzo 2016, con 19 domande sulle prestazioni e 4 sulle caratteristiche socio-anagrafiche, come rimarcato da Flavia Spagna, responsabile delle relazioni con il pubblico. Di questi 355 sono utenti e 297 gli accompagnatori, con un’incidenza delle donne pari al 51%.

Dietro richiesta di autorizzazione, sono stati chiamati i codici verdi (tutti i giorni), i gialli (a giorni alterni) ed i bianchi (il primo del mese e il sedicesimo del mese), mentre sono stati esclusi i rossi.

“Indipendentemente dalle percentuali – ha affermato – questo è un capitale che abbiamo a disposizione che ci può aiutare a cambiare la cultura, abbiamo qualcosa da cui poter partire”.

A Fabrizio Giostra, direttore del Pronto Soccorso, il compito di analizzare i dati generali raccolti e riferiti alla fase precedente la prestazione, dati, come rimarcato dallo stesso Giostra che mostrano “una rappresentatività del campione molto significativa”.

Gli intervistati – il 90% dei quali si è recato al Pronto Soccorso accompagnato – hanno motivato l’accesso per malattia o malessere (70%) e per trauma o infortunio (30%).

Il 43% è stato accolto in meno di 5 minuti, il 24% tra i 5 ed i 10 minuti, il 31% con un tempo superiore ai 10 minuti.

“Il 62% – ha evidenziato Giostra – dice di non aver saputo quale codice assegnato fosse stato loro assegnato, un dato questo che ci spinge a migliorare il servizio”.

L’attesa per gli ambulatori si è attestata in meno di mezz’ora per il 39%, da mezz’ora ad un’ora per il 20%, più di 3 ore per il 16%.

Se rimane stretta la relazione tra la considerazione ricevuta ed il tempo di attesa percepito, considerata l’enorme mole di lavoro rimane molto positiva la valutazione degli ambienti (comfort, disponibilità servizi igienici, igiene e pulizia dei bagni) e del personale (se sono state ricevute adeguate informazioni sullo stato di salute, il rispetto della privacy, la capacità di tranquillizzare e rassicurare, l’aiuto dei bisogni primari).

Alla luce di questo quali, quindi, gli interventi di miglioramento possibili? Giostra ha elencato la comunicazione e l’informazione del codice assegnato, la presenza di una figura di collegamento tra paziente in attesa ed il triage per offrire maggiore attenzione alle necessità dell’utente, mentre per le attese superiori alle 3 ore nell’immediato le criticità non sembrano essere superabili.

“Pazienti cronici, fine vita e altre tipologie non dovrebbero venire in Pronto Soccorso, ma fare altri percorsi. Manca forse la cultura ma anche la possibilità da parte delle famiglie di gestire un paziente cronico. Altra fase che incide è come noi processiamo queste persone, il chiedere gli esami giusti e questo chiedere di più vuol dire anche ingolfare il percorso. Altro intoppo sono i tempi di attesa per le consulenze. E se non siamo in grado di ricoverare in tempi brevissimi chi necessità del ricovero o rimandare a casa chi può farlo, questo incide sul nostro processo”.

Quanto al giudizio complessivo, l’82% ha ritenuto che ciò che è stato fornito era adeguato alle proprie necessità, un risultato sicuramente positivo rispetto alle aspettative, così come la sommatoria tra le voci “meglio” (45%) e “come se lo aspettava” (38%) in riferimento al servizio ricevuto.

E tra le cose più importanti del Pronto Soccorso, spicca con un 57% l’attenzione ai bisogni da parte del personale. “La comunicazione – ha proseguito Giostra – è fondamentale e qui dobbiamo investire le nostre energie perché possiamo e dobbiamo migliorare”.

Il pomeriggio l’orario più critico (“E per questo nell’autunno prossimo metteremo un medico in più al mattino, un momento delicato che se affrontato in maniera più efficace può migliorare anche la situazione delle ore successive”), mentre la “maglia nera” tra i codici spetta al verde, sicuramente quello più eterogeneo e complesso.

Sempre in merito al giudizio complessivo, quello delle donne risulta essere più critico rispetto a quello dei uomini, e alla voce “inadeguato” (13% del campione) la percezione del tempo di attesa, la considerazione, le informazioni ricevute, la capacità di rassicurare e la gestione del dolore si configurano come elementi sui quali lavorare in un Pronto Soccorso che, comunque, è riuscito a conquistare il gradimento della maggioranza degli intervistati.

LE DICHIARAZIONI

“Il nostro Pronto Soccorso – ha dichiarato il direttore dell’Area Vasta 4 Licio Livini – è stato messo sotto osservazione dall’aprile 2015 al marzo 2016. Ricordiamo che è la porta d’ingresso dell’ospedale, dalla quale passa ogni genere di necessità sanitaria. Qui il cittadino vuole una risposta, possibilmente in tempi brevi e nel rispetto delle priorità che dettiamo quando facciamo accettazione. Tempi che sono condizionati anche dall’efficienza organizzativa del Pronto Soccorso ma anche di tutto il sistema sanitario. Con questa indagine vogliamo capire come stiamo operando, capire anche le situazioni che sono modificabili da un punto di vista organizzativo, anche rispondere a certe segnalazioni che spesso sono tanto allarmistiche ma che se ricondotte all’interno delle nostre procedure rientrano perfettamente nei tempi del sistema. Con i nostri utenti vogliamo che ci sia un coinvolgimento, per quanto possibile, se tornano stimoli e risposte ci permette di riaggiustare il tiro su situazioni che magari non vanno”.

“Tutte le tipologie di queste indagini sono molto importanti – ha spiegato il direttore medico ospedaliero Anna Fiorenza Padovani – perché consentono di evidenziare delle inefficienze, ma anche di raccogliere dei suggerimenti. L’utenza può anche suggerire cose innovative, non è detto che siano sempre e solo lamentele. Allo stesso tempo ci consente di rilevare la percezione che il cittadino ha dell’assistenza. È un’attività anche di integrazione con le varie istanze manifestate dall’utenza”.

“È un aspetto di valutazione della customer satisfaction ed è un metodo di misura – ha aggiunto Vincenzo Rea, direttore del Distretto unico -. Si tratta di un importante monitoraggio per migliorare quei percorsi che perfetti non sono”.

“Penso sia un risultato che i cittadini potranno apprezzare – ha affermato l’assessore Mirco Giampieri – così come l’impegno dell’Asur per migliorarsi giorno per giorno. Ci possiamo ritenere più che soddisfatti e come Amministrazione comunale confermiamo la nostra massima collaborazione, che si può verificare con le tante cose fatte insieme, ad esempio quella straordinaria ed unica nelle Marche sull’equipe per la valutazione di minori non accompagnati.”

“Da un lato è un’indagine che ci fa rilevare diverse criticità – ha concluso Andrea Vesprini, referente della programmazione sanitaria e qualità -, dall’altro serve l’impegno da parte di tutti ad utilizzare il Pronto Soccorso con appropriatezza, sensibilizzando i cittadini a recarsi lì quando necessario. È un equilibrio, questo, fondamentale e che va restituito”.