Comunicare la pandemia: la responsabile degli Urp Asur Flavia Spagna a Radio FM1

Una chiacchierata di un’ora e mezza, ieri nel serale di Radio Fermo Uno, con la dottoressa Maria Flavia Spagna, responsabile dell’area comunicazione Asur e dirigente dell’Urp dell’Area vasta 4 di Fermo. Comunicazione affidata inizialmente in via quasi esclusiva al Gores. Un incontro durante il quale si sono ripercorse le difficili tappe della pandemia da Covid 19 nel Fermano e nelle Marche, i momenti più critici, la gestione della comunicazione in un periodo così delicato, il lavoro svolto dagli uffici relazioni con il pubblico per assistere la cittadinanza in tempi di disorientamento.

“Nella prima fase della pandemia  – spiega la Spagna – come tutti ci siamo trovati a fronteggiare una situazione totalmente nuova ed anche la comunicazione è diventata fondamentale. Che messaggio si voleva dare alla cittadinanza? Come andava veicolato? Credo che nelle Marche sia stata molto opportuna, all’inizio, la scelta di individuare un’unica figura del Gores per tutte le comunicazioni relative al Covid. Sono situazioni delicate, occorre veicolare messaggi consapevoli e non estemporanei. A volte la popolazione può aver percepito una sorta di reticenza dagli organi istituzionali a fornire informazioni ma occorre capire che quando un’istituzione parla deve farlo con la massima autorevolezza”,.

A Fermo, per l’Urp, “la prima fase pandemica ci ha visti impegnati in particolare a gestire i casi dei cittadini che avevano esami con priorità e si trovavano disorientati, perché ci trovavamo in lockdown. E’ stato un lavoro impegnativo per fronteggiare le numerose richieste. Ora, augurandoci che la pandemia possa essere lasciata presto e definitivamente alle spalle, dobbiamo iniziare a pensare a cosa resta dopo il Covid. Ci sono tanti cittadini che magari non si sono sottoposti a controlli, o attendono di effettuare degli esami. Quello che ci compete come Urp è capire le necessità delle persone, comprendere come cambiano le esigenze in modo da adattare il lavoro alle effettive necessità del pubblico. Durante il Covid credo si sia cementato il rapporto tra i nostri uffici e le diverse unità della sanità, che hanno compreso l’utilità di quello che facciamo e per le quali siamo diventati un interlocutore importante”.

L’ultima ondata pandemica, prosegue la direttrice della comunicazione Asur, “è stata molto impegnativa. I dipartimenti di prevenzione si sono trovati inondati di richieste e nell’impossibilità di riuscire a rispondere a tutti, gli Urp hanno cercato di assorbire questa domanda: dai tamponi ai certificati di guarigione. Gennaio è stato un mese micidiale, con migliaia di chiamate al numero verde Covid. Il nostro Urp di Fermo, dove abbiamo attivo un numero telefonico whatsapp dedicato alla messaggistica, ha toccato punte di 350 messaggi al giorno. A Fermo nel 2018 abbiamo rivoluzionato l’organizzazione Urp con l’allestimento del punto unico d’accesso Civico 18 nella sede di via Zeppilli, abbiamo aperto il profilo whatsapp e una pagina Facebook per incrementare i canali attraverso i quali raggiungerci e dare un servizio”.

Secondo Maria Flavia Spagna, “molti pensano che l’Urp sia l’ufficio reclami. Fa anche questo, ma è una minima parte. E’ ufficio di ascolto, di comunicazione di ciò che fa la sanità, deve parlare un linguaggio comprensibile a tutti. Spesso capita che un utente giri in una struttura sanitaria, magari incontri qualcuno in divisa e chieda informazioni che non gli competono e che non può conoscere. Gli Urp sono il punto di riferimento, se ci viene segnalato un problema siamo a disposizione per risolverlo, non ci possiamo girare dall’altra parte. Devo dire che l’assessore regionale alla sanità Filippo Saltamartini ha compreso il ruolo degli uffici relazioni col pubblico e sta puntando con decisione sul loro potenziamento, un esempio è stato l’attivazione del numero verde Covid che ha rappresentato in questi mesi un interlocutore importante per l’utenza”.